La necessità di una comunicazione istituzionale, contro il virus, più rassicurante

Flavio Cremonesi 4 Giugno 2020

La necessità di una comunicazione istituzionale, contro il virus, più rassicurante

Abbiamo visto in questi mesi migliaia di sfaccettature della comunicazione istituzionale: urlata, insistente, totalmente assente o sussurrata.

Con questa emergenza sanitaria parallelamente è nata via via la necessità da parte delle persone di ricercare informazioni che fossero il più precise e puntuali possibili; che dessero certezze in mezzo a tutta questa confusione mediatica.
In un contesto come questo in cui lo Stato fornisce un certo tipo di informazioni e le Regioni spesso tutt’altre, diventa davvero centrale il ruolo della comunicazione istituzionale.

COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE: NON SOLO I CANALI CANONICI

Si è sempre pensato alla comunicazione istituzionale come quell’insieme di informazioni che arrivano da un ente, spesso espresse con linguaggio poco comprensibile, a cui bisogna semplicemente sottostare.
Prima ancora di adattarsi a queste disposizioni/indicazioni, però, bisogna innanzitutto capire quello che sta venendo comunicato, ma ciò non è sempre semplice.

In questa occasione il cittadino ha bisogno di certezze, ha bisogno di essere rassicurato ed il ruolo della comunicazione istituzionale dovrebbe cambiare di conseguenza. Non si stanno più solamente fornendo semplici informazioni ma quello che serve è facilitare la comprensione dei contenuti.
L’obiettivo è eliminare quel gradino che per troppo tempo è stato presente tra l’istituzione e le persone.

È in questa situazione che i social diventano uno strumento chiave grazie alle caratteristiche peculiari della piattaforma: semplicità, immediatezza e riscontro.

SEMPLICITÀ, IMMEDIATEZZA E RISCONTRO SONO LE CARATTERISTICHE PRINCIPALI

SEMPLICITÀ:

Partendo dall’aspetto della semplicità in questo caso non si intende “cadere nel banale” ma bensì rendere più fruibili i concetti da comunicare, in modo tale che tutti, con una semplice lettura possano comprenderli. L’informazione deve essere strutturata come accessibile a chiunque e deve dare chiarezza (specie in situazioni caotiche come questa pandemia).
Con una lettura si riesce a capire il concetto? Eccezionale.

IMMEDIATEZZA

C’è qualcosa di urgente da comunicare che richiede massima velocità? I cittadini hanno bisogno di conoscere subito una determinata cosa?
In questo caso il social davvero è lo strumento vincente perché non si può pensare di passare casa per casa ad informare tutti quanti.
Nell’immediatezza, in pochi minuti quante migliaia di persone si possono raggiungere con un semplice post su Facebook? Sfruttare in questo senso la velocità può essere una modalità per essere presenti e dare anche una risposta che sia concreta e immediata. D’altronde ormai sappiamo quanto è forte, come dice qualche famoso influencer, il potere della condivisione.

RISCONTRO

Ultimo ma non per importanza, il riscontro.
Attraverso il social si riesce ad avere un riscontro che è allo stesso tempo, citando nuovamente quanto scritto sopra tempo, semplice ed immediato.
Prima di tutto un riscontro numerico: l’informazione relativa all’audience raggiunto ad esempio è ottenibile verosimilmente con meno di 5 click (se proprio si volesse esagerare, partendo dall’accensione del computer).
Si possono consultare dati analitici, capire quante persone sono coinvolte e/o hanno visto il post.

Riscontro però anche in termini di reaction: likes, commenti, condivisioni possono davvero dare importanti informazioni in merito alla risposta che si sta avendo da parte del pubblico di riferimento (i cittadini di un paese ad esempio).
Infine il riscontro in termini di messaggi ricevuti perché una persona che ha dubbi, domande o perplessità può con estrema semplicità richiedere informazioni.

L’istituzione (o comunque la persona che assume un ruolo istituzionale) deve sfruttare queste tre enormi opportunità. Il social oggi è uno dei Must Have per eccellenza.

E LE MODALITÀ DI COMUNICAZIONE?

La differenza tra tutte le metodologie di comunicazioni esistenti sta proprio nella modalità e avevamo già visto in un articolo precedente quanto sia necessario oggi comunicare online .


In questa pandemia globale possiamo dire di averne viste di tutti i tipi, chi ha deciso di postare video sbraitando, chi ha deciso di rimanere totalmente in silenzio, chi ha preferito la strategia “less is more” e ancora chi invece ha preferito pubblicare continuamente fake news aizzando sempre di più gli animi già accesi dei cittadini.

C’è stato anche chi, differenziandosi positivamente, è diventato invece una guida per la propria comunità dando informazioni precise, semplici e puntuali.

Questo strumento istituzionale è sicuramente una possibilità enorme da utilizzare.
Da utilizzare sì, ma non bisogna abusarne.

La comunicazione oggi in generale è troppo potente (probabilmente proprio a causa, o grazie, ai social che ne amplificano la portata) e utilizzarla in malo modo o abusarne diffondendo continuamente false notizie non è di certo la soluzione più adeguata.
Purtroppo però alcuni, specialmente in questa pandemia, questa cosa non l’hanno capita (o forse non l’hanno mai capita) e continuano imperterriti, finendo per screditare tutta la restante parte “fatta bene”.

Perché sì, la comunicazione istituzionale -quella “fatta bene”- è davvero necessaria, è davvero un modo per essere più vicini con pochi click.

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